¿Cuáles son las marcas que dan mejor servicio al cliente?

Fiat es la única que alcanza la categoría “entre las mejores”

El estudio evalúa la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto (Foto: Cortesía)

02/10/2017 17:15

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Marco Antonio Trejo / Clínica de Periodismo




De acuerdo con el estudio realizado por J.D. Power México, Fiat cuenta con el mayor puntaje en el índice de satisfacción en servicio al cliente de las automotrices en nuestro país, esto sin contar a las marcas de lujo; la automotriz italiana obtuvo un índice de 862 y es la única que aparece en la categoría “entre las mejores”.

En segundo lugar se ubica Toyota con un índice de 862; Mitsubishi cierra el podio con 828; en cuarta posición aparece Ford con 828; y en quinto Honda con 825; le sigue Jeep (819). Un caso a destacar es el de Hyundai (818) que en su primera participación en este estudio (dado a los requerimientos del mismo) aparece entre los primeros lugares. Posteriormente está Renault con 819 puntos; la armadora francesa cierra la lista de automotrices que alcanzaron la categoría de “mejor que la mayoría”.

El estudio ofrece un análisis detallado de la experiencia del servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre 1 y 3 años de propiedad y evalúa la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto; para lo cual se examinan cinco factores: calidad del servicio (25%); iniciación del servicio (24%); asesor de servicio (20%); proceso de entrega (16%); e instalaciones (16%). La satisfacción se mide en una escala de 1000 puntos.

La investigación se basó en las evaluaciones de 6,999 entrevistas con dueños de vehículos de entre 12 y 36 meses de propiedad; las encuestas se formularon entre marzo y agosto del 2017.

Algunos factores que destacan:

Los clientes aumentaron el gasto en el servicio de su auto: Comparado con el estudio de 2016, se presentó un incremento del 18% en el gasto de los consumidores, tanto en talleres autorizados como independientes.


Entregar el auto listo cuando se promete incrementa la satisfacción del cliente: Esto genera un impacto superior a cualquier otro; ayuda a mejorar la satisfacción 67 puntos.

Los distribuidores necesitan digitalizarse: El 49% de los encuestados reveló que preferirían ser contactados a través de los medios digitales para futuras visitas.

Fuente: J.D. Power




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